מאמרי פיתוח מנהלים ופיתוח עובדים #בקרת לקוח סמוי

שירות לקוח סמוי קיים כבר מספיק זמן בכדי להפוך לכלי מדידה בלתי נפרד מהנוף העסקי. חברות אין סוף משתמשות בשירות זה על מנת לשדרג את חוויית הלקוח שהן מציעות. לא מפתיע עם כך שבמשך השנים השירות זכה ללא מעט דיונים במסדרונות של האקדמיות לעסקים השונות ברחבי העולם. הרבה מחקרים תיאורטיים נעשו בנושא וגם לא מעט ניסויים אמפיריים.

קרת לקוח סמוי עשויה לספק לארגון מודיעין עסקי אמיתי. הלקוח הסמוי עשוי לדווח בסוף התהליך מיהם המתחרים של הארגון, ומה ניתן לעשות כדי לעמוד בתחרות זו. בקרת לקוח סמוי עשויה להוביל לסיעור מוחות בתוך הארגון, אשר יניב פתרונות יצירתיים להתמודדות עם התחרות בשוק. לחלופין, בקרת לקוח סמוי יכולה להסתיים בדיון עם הלקוח הסמוי עצמו, שיכול להעלות אי אילו רעיונות, ולתרום לקידום מכירות מוצלח. לפעמים, דברים שרואים משם, לא רואים מכאן.

שיתוף פעולה עסקי עשוי לתרום להגדלת מחזור העסקאות, להרחבת מעגל הלקוחות ובאופן כללי, לקידום העסק בכיוון הרצוי. אבל, כדי שכל זה אכן יצליח, ישנם מספר כללים על פיהם יש לפעול ועליהם נרחיב במאמר זה.

לקוח סמוי הוא אדם המתחזה ללקוח, קבוע או חדש, אשר הוזמן מטעם הארגון, על מנת לבדוק את איכות השירות הניתן על ידי נציגי השירות. זאת, על פי פרמטרים שנקבעו על ידי מנהלי הארגון. יש לציין כי לקוח סמוי יכול לפנות אל מוקד השירות באמצעות הטלפון או באופן פרונטלי