מאמרי פיתוח מנהלים ופיתוח עובדים #חוויית לקוח

התהליך אשר מתחיל במפגש הראשוני של הלקוח עם השירות או המוצר ועד תהליך הרכישה נקרא מסע לקוח. מדובר במסע ארוך ומורכב, אשר מחייב הסתכלות ובחינה מעמיקה בנושא. במאמר זה נבחן כיצד ניתן ללמוד ולשפר הן את תהליך המכירה, שירות לקוחות, והן חווית לקוח דרך בחינת "מסע לקוח" או "מיפוי מסע לקוח".

כל מנהל מוכרח לדעת מה הם הגורמים אשר משפיעים על חווית לקוח. מדובר על אלמנטים רבים ומגוונים, החל ממסרים בכל שלב נתון, מיתוג, שירות, מכירה, זמינות, אדיבות, ועד האופן בו הארגון תופס את מערכת היחסים שלו עם הלקוח. מילת המפתח שכל מנהל צריך להכיר היא רגש. לקוח צריך להרגיש שלארגון אכפת ממנו, מה שדורש מצידו של הארגון נקיטה של מגוון פעולות כמו תשומת לב, מסע לקוח, הכרת הלקוח, רגישות גבוהה, וכמובן השקעה של משאבים רבים וזמן. במאמר זה נסקור את מרכיבים אלו אשר משפיעים על חוויית הלקוח וגם מסע לקוח בתקשורת עם הארגון.

אחד מן הנושאים הפופולרים ביותר כיום בעולם העסקים, הוא מסע לקוח. מדובר בכלי אפקטיבי וחזק אשר נועד לשפר באופן ניכר קריטריונים חשובים כמו שירות לקוחות, חווית לקוח, מכירה ועוד. ניתן לראות כי יותר ויותר ארגונים ברחבי העולם ובישראל משקיעים משאבים רבים על מנת לבנות מסע לקוח אפקטיבי, שלם ובהיר אשר נועד כאמור, לייצר שינוי חיובי הן בקרב הלקוחות, השירות, והן בקרב הארגון. במאמר זה נסקור חלק מהממדים החשובים בתהליך מסע לקוח.