מאמרי פיתוח מנהלים ופיתוח עובדים #לקוח סמוי

שירות לקוח סמוי קיים כבר מספיק זמן בכדי להפוך לכלי מדידה בלתי נפרד מהנוף העסקי. חברות אין סוף משתמשות בשירות זה על מנת לשדרג את חוויית הלקוח שהן מציעות. לא מפתיע עם כך שבמשך השנים השירות זכה ללא מעט דיונים במסדרונות של האקדמיות לעסקים השונות ברחבי העולם. הרבה מחקרים תיאורטיים נעשו בנושא וגם לא מעט ניסויים אמפיריים.

התהליך אשר מתחיל במפגש הראשוני של הלקוח עם השירות או המוצר ועד תהליך הרכישה נקרא מסע לקוח. מדובר במסע ארוך ומורכב, אשר מחייב הסתכלות ובחינה מעמיקה בנושא. במאמר זה נבחן כיצד ניתן ללמוד ולשפר הן את תהליך המכירה, שירות לקוחות, והן חווית לקוח דרך בחינת "מסע לקוח" או "מיפוי מסע לקוח".

כל מנהל מוכרח לדעת מה הם הגורמים אשר משפיעים על חווית לקוח. מדובר על אלמנטים רבים ומגוונים, החל ממסרים בכל שלב נתון, מיתוג, שירות, מכירה, זמינות, אדיבות, ועד האופן בו הארגון תופס את מערכת היחסים שלו עם הלקוח. מילת המפתח שכל מנהל צריך להכיר היא רגש. לקוח צריך להרגיש שלארגון אכפת ממנו, מה שדורש מצידו של הארגון נקיטה של מגוון פעולות כמו תשומת לב, מסע לקוח, הכרת הלקוח, רגישות גבוהה, וכמובן השקעה של משאבים רבים וזמן. במאמר זה נסקור את מרכיבים אלו אשר משפיעים על חוויית הלקוח וגם מסע לקוח בתקשורת עם הארגון.

אחד מן הנושאים הפופולרים ביותר כיום בעולם העסקים, הוא מסע לקוח. מדובר בכלי אפקטיבי וחזק אשר נועד לשפר באופן ניכר קריטריונים חשובים כמו שירות לקוחות, חווית לקוח, מכירה ועוד. ניתן לראות כי יותר ויותר ארגונים ברחבי העולם ובישראל משקיעים משאבים רבים על מנת לבנות מסע לקוח אפקטיבי, שלם ובהיר אשר נועד כאמור, לייצר שינוי חיובי הן בקרב הלקוחות, השירות, והן בקרב הארגון. במאמר זה נסקור חלק מהממדים החשובים בתהליך מסע לקוח.

קרת לקוח סמוי עשויה לספק לארגון מודיעין עסקי אמיתי. הלקוח הסמוי עשוי לדווח בסוף התהליך מיהם המתחרים של הארגון, ומה ניתן לעשות כדי לעמוד בתחרות זו. בקרת לקוח סמוי עשויה להוביל לסיעור מוחות בתוך הארגון, אשר יניב פתרונות יצירתיים להתמודדות עם התחרות בשוק. לחלופין, בקרת לקוח סמוי יכולה להסתיים בדיון עם הלקוח הסמוי עצמו, שיכול להעלות אי אילו רעיונות, ולתרום לקידום מכירות מוצלח. לפעמים, דברים שרואים משם, לא רואים מכאן.

שיתוף פעולה עסקי עשוי לתרום להגדלת מחזור העסקאות, להרחבת מעגל הלקוחות ובאופן כללי, לקידום העסק בכיוון הרצוי. אבל, כדי שכל זה אכן יצליח, ישנם מספר כללים על פיהם יש לפעול ועליהם נרחיב במאמר זה.

לקוח סמוי הוא אדם המתחזה ללקוח, קבוע או חדש, אשר הוזמן מטעם הארגון, על מנת לבדוק את איכות השירות הניתן על ידי נציגי השירות. זאת, על פי פרמטרים שנקבעו על ידי מנהלי הארגון. יש לציין כי לקוח סמוי יכול לפנות אל מוקד השירות באמצעות הטלפון או באופן פרונטלי