סדנת שירות לקוחות - מיפוי מסע לקוח אסטרטגי לארגון!
מיפוי מסע לקוח כחלק מראיית שירות לקחות אסטרטגית
מסע לקוח הינו עיצוב התהליך האסטרטגי המתקיים בכל מפגש שבין הלקוחות לארגון. ישנה חשיבות גדולה למיפוי מסע הלקוח בארגון – באמצעותו נוכל ללמוד על חוויית הלקוח כבר בשלב החשיפה הראשונית לארגון, התקשורת הראשונה, תהליכי המכירה או השירות והשלבים שלאחר מכן. מיפוי מסע לקוח מאפשר התבוננות מקצועית על התהליכים המובנים בארגון, על שגרות העבודה והניהול, על עבודת הצוות והניהול בין הממשקים וכל אלו ביחס לתפוקות והתוצאות מול הלקוחות.
מיפוי מקצועי של מסע לקוח יכול גם לסייע באיתור הבעיות והאתגרים שבארגון – דרך איפיון התחנות שבהן הלקוחות נוטים "לנטוש", או להביע חוסר שביעות רצון מהארגון, נציגיו או השירותים שצרכו. בסוף הסדנה, המנהלים והעובדים המשתתפים בסדנת מסע לקוח יהיו בעלי תובנות, כלים ומיומנויות לאפשר מסע לקוח מקצועי, אפקטיבי וממוקד הצלחה.
בסדנת "מסע לקוח" נעסוק בנושאים הבאים:
- נאבחן את התחנות שבין הלקוח לארגון לכל אורך מסע הלקוח: ברשת, בדיגיטל, בטלפון, בתהליך הרכישה ובחוויית הלקוח לאחר הרכישה.
- נמפה את חוויית הלקוח הקיימת, הן ללקוחות פוטנציאלים והן ללקוחות קיימים בצורה יצירתית ומשמעותית, כך שהמשתתפים בסדנה יחוו את "חווית הלקוח" או "מסע הלקוח" כפי שהלקוחות חווים אותו.
- נעמוד על מיפוי המצב הקיים אל מול המצב הרצוי – דרך זאת נוכל גם לבחון את הגדרות התפקיד בארגון (מי אחראי על מה בכל תחנה?), ניהול בין ממשקים (איך כל צד במסע הלקוח מתקשר טוב יותר עם התחנה הקודמת והבאה אחריו), ואיך שומרים על חווית לקוח טובה גם בסוף התהליך?
- נשאל באילו תחנות במסע הלקוח לקוחות נוטים לנטוש או לחוות חווית שירות פחות טובה ומדוע? איך נוכל לשפר כל תחנה במסע הלקוח ומהם הכלים להגדלת מכירות ושיפור שביעות הרצון?
- נאבחן את מסע הלקוח הקיים בארגון ונעצב יחד מסע נכון ומקצועי אשר יקדם יותר מכירות, יעלה את מימד שביעות הרצון ויחבר את הלקוח לארגון לתקשורת וצריכת שירותים ומוצרים באופן מתמשך.
- במקרים רלוונטיים נכתוב יחד "אמנת שירות לקוחות", נמקסם את "חוויית הלקוח", נעבוד יחד על הגדרות התפקיד והנהלים הארגוניים כדי ליצור את המסע לקוח שבחרנו לארגון!
סדנת מיפוי "מסע לקוח" הינה חלק מפיתוח אסטרטגיית מיתוג או סדנת שירות לקוחות והינה הינה סדנת חובה לכל ארגון, מנהלים ועובדים והיא מונחית בכלים יצירתיים, מקוריים וחדשניים ואשר בסופה יהיה למשתתפים הגדרות תפקיד בהירות יותר לצד סל כלים ומיומנויות להעניק ללקוחות חדשים וקיימים מסע לקוח מקצועי ונכון.
משך הסדנה: בין שניים לשלושה חצאי ימים
לקריאה נוספת:
- מהו מסע לקוח ואיך הוא קשור לחוויית לקוח?
- מה הקשר בין מסע לקוח מוצלח למכירה מוצלחת?
- כל מה שרצית לדעת על מסע לקוח והטמעת חוויית לקוח במכירה ובשירות
- מדוע שירות לקוחות טוב בארגון מתחיל באבחון מסע לקוח ובמיפוי חוויית לקוח?
- מדוע כל מנהל חייב לבחון את חוויית הלקוח ומסע הלקוח במפגש עם הארגון?
- איך עושים "מסע לקוח" מקצועי ומשפרים את חוויית הלקוח עם הארגון?
