מאמרי פיתוח מנהלים ופיתוח עובדים

התהליך אשר מתחיל במפגש הראשוני של הלקוח עם השירות או המוצר ועד תהליך הרכישה נקרא מסע לקוח. מדובר במסע ארוך ומורכב, אשר מחייב הסתכלות ובחינה מעמיקה בנושא. במאמר זה נבחן כיצד ניתן ללמוד ולשפר הן את תהליך המכירה, שירות לקוחות, והן חווית לקוח דרך בחינת "מסע לקוח" או "מיפוי מסע לקוח".

כל מנהל מוכרח לדעת מה הם הגורמים אשר משפיעים על חווית לקוח. מדובר על אלמנטים רבים ומגוונים, החל ממסרים בכל שלב נתון, מיתוג, שירות, מכירה, זמינות, אדיבות, ועד האופן בו הארגון תופס את מערכת היחסים שלו עם הלקוח. מילת המפתח שכל מנהל צריך להכיר היא רגש. לקוח צריך להרגיש שלארגון אכפת ממנו, מה שדורש מצידו של הארגון נקיטה של מגוון פעולות כמו תשומת לב, מסע לקוח, הכרת הלקוח, רגישות גבוהה, וכמובן השקעה של משאבים רבים וזמן. במאמר זה נסקור את מרכיבים אלו אשר משפיעים על חוויית הלקוח וגם מסע לקוח בתקשורת עם הארגון.

אחד מן הנושאים הפופולרים ביותר כיום בעולם העסקים, הוא מסע לקוח. מדובר בכלי אפקטיבי וחזק אשר נועד לשפר באופן ניכר קריטריונים חשובים כמו שירות לקוחות, חווית לקוח, מכירה ועוד. ניתן לראות כי יותר ויותר ארגונים ברחבי העולם ובישראל משקיעים משאבים רבים על מנת לבנות מסע לקוח אפקטיבי, שלם ובהיר אשר נועד כאמור, לייצר שינוי חיובי הן בקרב הלקוחות, השירות, והן בקרב הארגון. במאמר זה נסקור חלק מהממדים החשובים בתהליך מסע לקוח.

אחד מכיווני הפעולה בימים אלה, אשר עשוי לשפר את סיכויי ההישרדות של הארגון שלכם, הוא קיום קורס מכירות או סדנת מכירות לעובדים. להלן מספר דגשים בנושא.

חד הפתרונות המעשיים לשמירה על רלוונטיות גם בתקופת חוסר ודאות שכזו, הוא קורס מכירות. באמצעות קורס מכירות, תוכלו לנצל את התקופה הקרובה באופן יעיל – לתקן שגיאות בהתנהלות שלכם עד המשבר, ואולי גם במהלך המשבר, עד כה. ללמוד כלים חדשים, שאולי מתאימים לכם יותר, כארגון.

קרת לקוח סמוי עשויה לספק לארגון מודיעין עסקי אמיתי. הלקוח הסמוי עשוי לדווח בסוף התהליך מיהם המתחרים של הארגון, ומה ניתן לעשות כדי לעמוד בתחרות זו. בקרת לקוח סמוי עשויה להוביל לסיעור מוחות בתוך הארגון, אשר יניב פתרונות יצירתיים להתמודדות עם התחרות בשוק. לחלופין, בקרת לקוח סמוי יכולה להסתיים בדיון עם הלקוח הסמוי עצמו, שיכול להעלות אי אילו רעיונות, ולתרום לקידום מכירות מוצלח. לפעמים, דברים שרואים משם, לא רואים מכאן.

שיתוף פעולה עסקי עשוי לתרום להגדלת מחזור העסקאות, להרחבת מעגל הלקוחות ובאופן כללי, לקידום העסק בכיוון הרצוי. אבל, כדי שכל זה אכן יצליח, ישנם מספר כללים על פיהם יש לפעול ועליהם נרחיב במאמר זה.

כל מי שעוסק באימון אישי, ייעוץ ארגוני והנחיית קבוצות מחפש תמיד אחר עזרים אשר יסייעו לו להעביר את המסר. האמת שזה לא רק מסר שצריך להעביר, אלא תהליך פנימי שהקהל צריך לעבור על מנת לראות את הדברים בצורה הנכונה אשר תסייע לו לעשות את השינוי. זה נכון לגבי כל סוג של אימון אישי, זה המתקיים בהנחיה קבוצתית, זוגית או אפילו אישית. המאמן האישי צריך את העזרים הנכונים שבעזרתם יוכל לבצע תרגילים אשר יגרמו לקהל המשתתף באימון האישי לראות את הדברים מתוך תהליך של התבוננות פנימית.

כל מי שעוסק באימון אישי והנחיית קבוצות מכיר את הבעיה; אנשים רבים חיים על אוטומט ונותנים לנסיבות החיים להכתיב להם את סדר היום ומסלול החיים. לכולם יש חלומות אך רבים משאירים את החלומות בגדר דבר בלתי אפשרי ובלתי מושג. האתגר של כל מי שעוסק באימון אישי הוא ללמד את הקהל שיש לו שליטה על החיים שלו ובהחלט ניתן להגשים את החלומות.

ניהול זמן הוא דבר מאוד חשוב, ובעיקר כאשר אנו מנתחים את הסוגיה מההיבט המקצועי. כל מה שאנחנו עושים נוגע לניהול זמן. זה מתחיל ברמה של ניהול משימה ספציפית, אך סדר היום שלנו מורכב ממשימות רבות וכך ניהול משימה הופך לניהול זמן. כאשר איננו מנהלים את הזמן נכון העניינים יכולים בקלות לצאת משליטה.

בניגוד למקובל לחשוב, הכוונה אינה נמצאת בתוכן ובמילים שאנו אומרים, אלא היא טמונה בעיקר בטו ובשפת הגוף. שפת הגוף מעבירה את המסרים המיידיים והאמיתיים יותר. למידה של שפת הגוף על ידי סדנת שפת גוף מקצועית יכולה להקנות למשתתף את האפשרות להבין באופן מדויק מה אותו אדם אשר עומד מולו מרגיש וחושב, ובאמצעות הבנה זו אף לשנות תגובה או עמדה מסוימת. מדובר על יתרון מהותי כאשר מדובר על מנהלים ועובדי ארגון שונים, אשר נמצאים באינטראקציה יומית עם מגוון רחב של לקוחות קיימים ולקוחות פוטנציאלים.

התפקיד המרכזי של פרזנטציה הוא להעביר מסר בצורה אפקטיבית ולשווק מוצר או שירות לקהל לקוחות פוטנציאלי. אך לא כל מנהל נולד עם המיומנויות אשר יאפשרו לו להעביר פרזנטציה על הצד המקצועי והיעיל ביותר. סדנת פרזנטציה אפקטיבית נוצרה במטרה להעניק לצוות הניהולי של הארגון שלכם את הכלים היצירתיים, היעלים והמקצועיים ביותר אשר יבטיחו כי כל הרצאה, נאום או פרזנטציה תעבור על הצד האיכותי ביותר וברמה הגבוהה ביותר.