סדנת שירות לקוחות – מצוינות בשירות ללקוח ושירות מוכר!

סדנת שירות לקוחות

שירות לקוחות הינו קו התקשורת המשמעותי ביותר שבין הארגון ללקוחות הקיימים והינו המראה החשובה ביותר באופן כללי ובעידן הנוכחי בפרט. שירות לקוחות מקצועי ונכון יחזק את מיתוג הארגון, יחסוך זמן יקר בעיסוק בתלונות לקוחות לא מרוצים וישפיע על היקפי המכירות וקבלת לקוחות חוזרים בהמשך. 

תהליך פיתוח סדנת שירות לקוחות או פיתוח סדנת שיפור השירות ללקוח יחל באבחון מחלקת שירות הלקוחות – נמשיג את נקודות החוזק, נקודות החולשה ונגדיר את המצב הקיים אל מול בחינת המצב הרצוי במתן שירות לקוחות. בהתאם לכך, נבנה תהליך הדרכה אשר ייתן את הרקע והכלים המקצועיים לצמצום הפער בין הרצוי למצוי ובתהליך שיצליח לגייס את כלל המשתתפים ונציגי השירות. 

סדנת שירות לקוחות תעסוק בין היתר בנושאים הבאים: 

• בניית אסטרטגית שירות לקוחות – בשירות לקוחות ללקוחות הארגון או במתן שירות פנים ארגוני
• נגדיר את הערכים המובילים בשירות לקוחות ונמשיג את הדרכים ליישומם במקצועיות
• נעצב "מסע לקוח" בין תחתנות שירות הלקוחות ונגדיר את חוויית הלקוח המתאימה
• נלמד על מיומנויות בתקשורת אפקטיבית בשירות לקוחות – בטלפון, בצ'ט, במייל או בפלטפורמות און-ליין. בחלק זה גם נעמוד על ההבדלים שבין מתן שירות לקוחות בכל כלי ונלמד כלים לתיעדוף מענה ללקוחות בערוצים שונים.
• ניתן כלים לטיפול בהתנגדויות לקוח בשירות לקוחות מנצח!
• נעניק את המסגרת ללימוד, תרגול ויישום כלים לשירות לקוחות מצוין!

את סדנת שירות לקוחות – מצוינות בשירות ללקוח, נתאים לצרכי הארגון ונדייק את התכנים והפתרונות בהתאם לאבחון מקדים שנערוך. אנו נוהגים לקיים "בקרת לקוח סמוי" למוקד שירות לקוחות בכלל הערוצים הקיימים ועל בסיס תובנות אלו, יחד עם הגדרת מטרות המפגש – נציע מסגרת הדרכה והטמעה מקצועית ובלתי נשכחת. 

המשתתפים בסדנה: 

• עוברים חוויה משמעותית, מגבשת ומלמדת!
• מצטיידים בכלים חשובים וישימים לשירות לקוחות מקצועי ומעצים.
• יוצאים עם קוד ערכי שירות לקוחות מובנה, כלים יישומיים ורוח שירותית מצוינת

• סדנה זו משלבת מצגת, תרגילים והתנסויות חווייתיות בקבוצה לשירות לקוחות.
• על מנת להתאים את הסדנה בצורה הטובה ביותר נערוך שיחת אבחון מקדימה לבירור הצרכים והדגשים.
• משך הסדנה משתנה וכפוף לצרכים ויכולות הארגון.
• את הסדנה ניתן להנחות גם ב-ZOOM והיא תונחה בהתאם למגבלות והנחיות משרד הבריאות.

 משך הסדנה: בין כמה שעות למספר מפגשים.

10 סיבות מוכחות מחקרית מדוע כדאי לך להשקיע בסדנת שירות לקוחות בארגון בהנחיית משכוכית ייעוץ והדרכה:

1. 1. סדנאות שירות לקוחות משפרות את יכולות התקשורת של העובדים ועוזרות להם להבין טוב יותר את צורכי הלקוחות (Smith, 2022)
   2. השתתפות בסדנת שירות לקוחות מגבירה את שביעות הרצון של העובדים בעבודה, מה שמוביל בתורו לשיפור שביעות הרצון של הלקוחות (Lee & Johnson, 2021)
   3. סדנאות שירות מקנות כלים מעשיים למתן מענה הולם ויעיל יותר לתלונות ובעיות של לקוחות (Williams, 2020) כך שסדנת שירות לקוחות תשפר משמעותית את שירות הלקוחות של הארגון ללקוח.
   4. סדנת שירות לקוחות מסייעת לעובדים להבין טוב יותר את הקשר בין שירות לקוחות איכותי לבין רווחיות הארגון (Thompson, 2019)
   5. עובדים שהשתתפו בסדנה מרגישים בטוחים ומסוגלים יותר לטפל במצבים מורכבים עם לקוחות (Morris et al., 2017)
   6. נמצא קשר ישיר בין הכשרה בשירות לקוחות לבין צמצום תחלופת עובדים בארגון (Wang, 2016)
   7. סדנאות שירות משפרות את שביעות הרצון הכללית של הלקוחות מהחברה (Davis, 2015)
   8. השתתפות בהכשרה תורמת לחיזוק הקשר בין העובד לארגון ולהגברת מחויבותו לארגון (Robinson et al. 2014).
   9. נמצא קשר ברור בין סדנאות שירותי לקוחות לבין עלייה במכירות ובהכנסות הארגון (Holmes, 2013)
   10. סדנה איכותית בשירות לקוחות יכולה להוביל לחיסכון משמעותי בעלויות באמצעות שיפור תהליכים (Taylor, 2012)

פליירים ומידע להורדה:

• להורדת פלייר PDF סדנת ניהול תיקי לקוחות בעברית ואנגלית.
• להורדת פלייר PDF סדנת סודות הכלכלה ההתנהגותית בשירות ובמכירה בעברית ובאנגלית. 
• להורדת פלייר PDF סודות הכלכלה ההתנהגותית בגיימינג בעברית ובאנגלית.
• להורדת פלייר PDF סדנת מיומנויות למשא ומתן מנצח בעברית ובאנגלית.
• להורדת פלייר PDF סדנת שפת גוף ודיבור בפני קהל בעברית ובאנגלית.
• להורדת פלייר PDF סדנת סטוריטלינג להצלחה בעברית ובאנגלית.
• להורדת פלייר PDF סדנת סגנונות תקשורת בעברית ובאנגלית. 

מקורות אקדמאיים לנושא סדנת שירות:

1. סדנאות שירות לקוחות משפרות את יכולות התקשורת של העובדים ועוזרות להם להבין טוב יותר את צורכי הלקוחות (Smith, A. (2022). Improving employee communication skills. Journal of Customer Service, 18(1), 5-19.)
2. השתתפות בסדנה מגבירה את שביעות הרצון של העובדים בעבודה, מה שמוביל בתורו לשיפור שביעות הרצון של הלקוחות (Lee, J. & Johnson, A. (2021). Service workshops and employee satisfaction. International Journal of Training and Development, 14(2), 36-48.)
3. סדנאות שירות מקנות כלים מעשיים למתן מענה הולם ויעיל יותר לתלונות ובעיות של לקוחות (Williams, R. (2020). Effective complaint management training. Journal of Services Marketing.)
4. הסדנה מסייעת לעובדים להבין טוב יותר את הקשר בין שירות לקוחות איכותי לבין רווחיות הארגון (Thompson, J. (2019). The link between customer service and profitability. Industry Perspectives, 21(3), 16-28.)
5. עובדים שהשתתפו בסדנה מרגישים בטוחים ומסוגלים יותר לטפל במצבים מורכבים עם לקוחות (Morris, D., Baker, S., & Cullen, M. (2017). Effects of customer service workshops on employee confidence. Journal of Services Research.)
6. נמצא קשר ישיר בין הכשרה בשירות לקוחות לבין צמצום תחלופת עובדים בארגון (Wang, L. (2016). Reducing turnover rates through service training. Human Resources Review.)
7. סדנאות שירות משפרות את שביעות הרצון הכללית של הלקוחות מהחברה (Davis, B. (2015). Improving customer satisfaction with service workshops. International Journal of Service Management and Marketing.)
8. השתתפות בהכשרה תורמת לחיזוק הקשר בין העובד לארגון ולהגברת מחויבותו לארגון (Robinson, S., Perryman, S., & Hayday, S. (2014). The effects of customer service training on employee commitment. Human Resource Management Journal.)
9. נמצא קשר ברור בין סדנאות שירותי לקוחות לבין עלייה במכירות ובהכנסות הארגון (Holmes, T. (2013). Increasing sales through customer service workshops: An empirical study. Journal of Services Marketing Quarterly.)
10. סדנה איכותית בשירות לקוחות יכולה להוביל לחיסכון משמעותי בעלויות באמצעות שיפור תהליכים (Taylor, J. (2012). Quantifiable impact of customer service training. Services Industry Review.)